Transport aval : piloter la promesse client jusqu'au dernier kilomètre

Dans la supply chain, le transport aval constitue la dernière étape de la promesse client. C'est ce qui concrétise, chez le destinataire final, tout le travail réalisé en amont sur les stocks et dans l'entrepôt. Un constat s'impose pourtant : le transport se complexifie aujourd'hui plus vite que la capacité des entreprises à le piloter. C'est le thème développé par Guillaume Vermet, Head of Customer Success Manager chez TDI, lors du Smart Webinaire « Stocks, entrepôt et transports : le trio gagnant » de Logistique Performante, illustré par trois retours d'expérience clients.

Un transport qui se complexifie plus vite que sa capacité de pilotage  

Le marché du transport est extrêmement fragmenté : près de 300 000 transporteurs en Europe, dont environ 36 000 en France, et un poste qui pèse en moyenne 5 à 15 % du chiffre d'affaires des entreprises. À la hausse des coûts, portée par une facturation à la carte et un contexte géopolitique tendu, s'ajoute la complexité du pilotage multi-transporteurs : technologies, besoins et vocabulaire varient d'un acteur à l'autre. À cela s'ajoutent un manque de visibilité opérationnelle, des plateformes de tracking multiples et des frictions entre les systèmes (WMS, ERP, TMS, etc). Résultat, la gestion des anomalies reste trop souvent réactive, l'incident étant détecté trop tard, avec un impact direct sur la satisfaction client et sur les marges. 
 

Reprendre le contrôle par la centralisation 

Face à cette complexité, la réponse tient en trois leviers. Connecter d'abord les systèmes d'information, pour disposer de données synchronisées sans intervention humaine. Unifier ensuite le pilotage sur une plateforme unique, afin de standardiser la gestion et de piloter ses transporteurs à grande échelle. Assurer enfin un suivi en temps réel des expéditions, avec une information diffusée instantanément par API, EDI ou webhook. Autour du chargeur gravitent environ huit systèmes (ERP, WMS, TMS, CRM, control tower, transporteurs, clients), chacun ne détenant qu'une partie de l'information. Plus la complexité augmente, plus la centralisation devient indispensable. 
 

De l’étiquette à l’analyse de la performance  

Concrètement, le pilotage du transport aval couvre tout le cycle de vie d’une expédition. Une fois le colis prêt, il faut choisir le transporteur le plus adapté en fonction des plans de transport, des tarifs et des délais, puis obtenir l’étiquette et transmettre les EDI pour l’enlèvement de la marchandise. Vient ensuite le suivi en temps réel des colis, l’alerting sur les anomalies et la communication proactive vers le client final, par e-mail ou SMS, jusqu’à la preuve de livraison. En fin de mois, l’analyse des coûts et de la performance des transporteurs permet de vérifier que la promesse client a bien été tenue. 
 

Leroy Merlin France, Bastide et Cimalp : le retour d’expérience  

Derrière chaque expédition, un enjeu métier. Chez Leroy Merlin France, Bastide et Cimalp, la croissance, la qualité de service et la satisfaction client reposent sur une logistique parfaitement orchestrée. Trois contextes distincts, trois défis spécifiques, et une même recherche de performance. 
 

Leroy Merlin France : tenir la promesse client 

Leroy Merlin France, leader de l'amélioration de l'habitat, expédie près de 2 millions de colis par an depuis 16 entrepôts. À cette échelle, industrialiser les flux B2C sans sacrifier la promesse client relève du numéro d'équilibriste. 

L'enseigne a confié à TDI l'orchestration de ses expéditions multi-transporteurs sur une plateforme centralisée : automatisation des flux, tracking centralisé des livraisons et gestion proactive des anomalies. 

En s'appuyant sur un catalogue de 300 transporteurs déjà connectés, Leroy Merlin France a nettement accéléré l'intégration de nouveaux partenaires transporteurs, fiabilisé le suivi de ses livraisons et maîtrisé sa promesse client à environ 93 %. 
 

Bastide : fiabiliser les flux critiques 

Le contexte est tout autre chez Bastide, acteur majeur de la santé à domicile, qui gère 22 000 expéditions par mois depuis trois plateformes logistiques. 

Dans cet univers, chaque livraison joue un rôle essentiel dans la continuité de la prise en charge. Un retard ou une anomalie logistique ne se traduit pas uniquement par une insatisfaction : il peut avoir des conséquences directes pour le patient. 

La réponse de TDI a consisté à automatiser l'édition des étiquettes et à proposer une traçabilité fine des expéditions par le biais d’un tracking en temps réel facilement accessible. Résultat : des données plus fiables, moins d'erreurs logistiques, une réactivité renforcée face aux retards et une visibilité accrue sur les flux. 
 

Cimalp : scaler sans complexifier 

Chez Cimalp, marque outdoor en forte croissance, l'enjeu était de soutenir le développement de l'activité sans complexifier l'organisation logistique. 

Entre expansion internationale, pics d'activité saisonniers et multiplication des flux transport, l'entreprise recherchait une solution capable de simplifier le pilotage des expéditions tout en s'intégrant à son WMS. 

Pour répondre à ces enjeux, Cimalp s'est appuyée sur l'automatisation des flux d'expédition, l'intégration simplifiée des transporteurs et un tracking centralisé des livraisons. Résultat : un gain de temps pour les équipes, une gestion facilitée des pics d'activité et une montée en charge maîtrisée. Une scalabilité accrue qui permet aujourd'hui d'accompagner durablement la croissance de l'entreprise. 
 

Trois enseignements clés à retenir 

Si leurs contextes diffèrent, Leroy Merlin France, Bastide et Cimalp partagent plusieurs enseignements clés qui redéfinissent aujourd'hui les standards de la performance : 

• Le transport est devenu un levier stratégique de performance : piloté de bout en bout, il peut générer jusqu'à 20 % d'économies sur les coûts.  
• Sans visibilité unifiée, tenir la promesse client devient difficile : TDI garantit une disponibilité des données de tracking de 99,7 %.  
• L'anticipation remplace la réaction : une communication proactive peut améliorer la satisfaction client de 20 %.  

Dans un environnement fragmenté où les coûts grimpent et où les clients attendent une information fiable en temps réel, centraliser le pilotage des expéditions n'est plus une option pour tenir la promesse jusqu'au dernier kilomètre. 

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